L’intégration du feedback client dans le processus d’innovation bancaire CAS : Agence de BNA-BLIDA- / L’Agence de BEA -TIPAZA-

Abstract

Dans un environnement bancaire en profonde mutation, l’innovation ne peut plus être pensée sans une implication active des clients. Ce mémoire explore l’intégration du feedback client dans le processus d’innovation au sein des banques publiques algériennes, à travers les cas de la BEA et de la BNA. L’étude montre que, malgré une reconnaissance théorique de l’importance des retours clients, leur exploitation reste limitée par des freins organisationnels, technologiques et culturels. Le CRM, lorsqu’il est utilisé comme plateforme d’intelligence client, permet de structurer et valoriser ces retours pour nourrir l’innovation. L’enquête terrain révèle également une segmentation dans la façon dont les clients expriment leurs attentes, selon l’âge, l’ancienneté et la maîtrise numérique. Pour rester pertinentes, les banques doivent adopter une culture plus agile, fondée sur l’écoute active, la co-création et l’expérimentation continue. Le feedback client devient ainsi un actif stratégique, essentiel pour façonner des services bancaires adaptés, différenciant et centrés sur l’humain.