L’impact de la confiance sur la fidélisation client dans un contexte E- Banking Cas de CPA Tlemcen de KIFFANE 454

Abstract

Le monde économique évolue constamment pour répondre aux besoins croissants des ménages, ce qui a rendu nécessaire l'introduction de nouvelles technologies de communication et d'information dans l'ensemble des transactions bancaires. Dans ce mémoire, nous examinerons l'impact du E-Banking, résultant des nouvelles technologies de communication, sur le comportement des clients en termes de confiance et de fidélité. Ce travail a mis en évidence les avantages offerts par la banque en ligne, également connue sous le nom d'E-Banking. Les clients peuvent désormais facilement accéder à leurs comptes, effectuer des transferts de fonds entre différents comptes, payer des factures en ligne et comparer les offres de différentes banques, à l’aide des simples clics et ce, quotidiennement. Cette évolution permet aux banques en ligne de proposer une plus large gamme de services sur le marché grâce à la distribution multicanale de ces services L'évaluation du degré de la confiance de ces nouvelles activités est difficile et requiert une approche plus globale, ainsi que de nouveaux outils de mesure appropriés. Les principaux éléments de la fidélité en E-Banking, tels que la satisfaction client en E-Banking, la confiance et l’engagement, sont fortement impactés par l'émergence de nouveaux canaux de distribution résultant de l'innovation technologique. Le Crédit Populaire Algérien déploie tous les efforts nécessaires pour mieux satisfaire sa clientèle en leur fournissant une plateforme leur permettant d'effectuer des opérations à distance. Cela a un impact sur l'image de marque, la confiance, l’engagement et la fidélité Dans cette perspective, l'adoption de la banque en ligne est devenue une condition indispensable tant pour les banques que pour la clientèle, qu'il s'agisse de particuliers, d'entreprises ou d'organisations de tous types. En résumé, les banques ont clairement saisi les opportunités offertes par Internet. Cependant, à l'heure actuelle, il est indéniable que le canal Internet ne peut pas seul couvrir tous les aspects de la relation bancaire. Des améliorations sont nécessaires et les habitudes des clients évoluent progressivement. Néanmoins, à l'avenir, nous pouvons nous attendre à ce que ce canal occupe une place de plus en plus importante dans nos vies. Il est important de souligner que la crise sanitaire du COVID-19 a eu un impact sur l'activité bancaire