La qualité des services e-banking et son impact sur la satisfaction du client « Cas du crédit populaire d’Algérie, Tipasa »

Abstract

L’objectif de ce travail de recherche est d’évaluer la qualité des services bancaires électroniques offerts par le Crédit Populaire d’Algérie du point du vue de la clientèle, à savoir la recherche de dimensions de la qualité du services électroniques influençant la satisfaction du client. Une étude de cas a été réalisée par le biais d’un questionnaire auprès de 164 clients dedifférentes catégories socioprofessionnelles de la banque CPA.Pour l’objectif de répondre à notre problématique, on a utilisé l’analyse quantitative, voir les statistiques descriptives et les méthodes d’analyse des données traité avec le logiciel SPSS. Les résultats obtenus nous confirment les hypothèses qui stipule qu’il existe une influence positive et significative de la qualité des services e-banking sur la satisfaction des clients, nous concluons alors que toutes les dimensions (facilité d’utilisation, gain de temps, confidentialité et sécurité) de la qualité du eservice influencent positivement et significativement la satisfaction des clients de l’agence CPA de Tipaza.