جودة الخدمة وأثرها في تحقيق رضا الزبون د ا رسة ميدانية: مؤسسة بيكوص للتكوين والاستشا ا ر ت

Abstract

L’objecif de cette étude est de déterminer l’impact de la qualité de service fourni par l’entreprise Becos sur la satisfaction de ses clients selon le modèle de performance réel servperf. Afin d’atteindre cet objectif, un questionnaire a été distribué à l'échantillon de l'étude, et en utilisant le programme SPSS et les méthodes statistiques appropriées pour le traitement des données, il a été constaté qu'il existe une relation positive et statistiquement significative entre la qualité de service et la satisfaction du client, car il a été confirmé que les dimensions de la qualité de service : fiabilité, réactivité, sécurité, empathie et tangibilité ont un impact positif sur la satisfaction des clients. Les résultats de l’étude ont confirmé aussi que les clients de l’entreprise sont très satisfaits de la qualité des services qui leur sont offerts, aussi l'étude a révélé que l'attention portée à cette qualité de service fourni a un impact significatif et direct sur le processus d'obtention de la satisfaction du client, Par conséquent, le client satisfait des services de l’organisme est la base de sa continuité sur le marché.